Por lo que su empresa está en las redes sociales. Usted tiene una página en Facebook,
una presencia en Twitter. Se meten en Pinterest y tienen un blog. ¿Pero qué sucede cuando alguien hace una pregunta acerca de un producto, las próximas liberacines o las implicaciones de ese nuevo estudio de investigación? ¿Cómo responde usted? ¿O es el silencio de la radio? Hace unos meses, la gente de Socialbakers, después de realizar un estudio encontró que los administradores de la página de Facebook ignoran en un setenta por ciento las preguntas que recibieron, el desafio de las empresas a abrir sus muros de Facebook para un diálogo productivo. Entonces, ¿qué pasó?Hoy, lanzamos en nuestro sitio web el tema “Socialmente Dedicado” para llamar la atención sobre la atención al cliente por debajo de la media en los medios sociales. Desde Socialbakers hicieron un seguimiento de decenas de miles de empresas en Facebook para establecer puntos de referencia de la industria para las tasas de respuesta y tiempos de respuesta a las preguntas de los fans. Su objetivo fue animar a las marcas a cambiar su estrategia hacia el marketing social más abierto y receptivo.
Midieron los datos agregados el 1 de marzo al 30 de mayo para ofrecerle el ranking de las marcas más socialmente dedicadas e industrias en Facebook. Echa un vistazo a la lista de las industrias de la mayoría de los fans devotos con sus marcas más cariñosos y conozca su punto de referencia en la atención al cliente.
Ser Socialmente Más Sensible
Socialbakers pidió que las empresas responden a lo menos el 65% de las preguntas recibidas a través de los medios sociales y que lo hagan lo antes posible. Para ayudar a motivar a las empresas, que recompensa a los que participaron con éxito con un certificado. A pesar del éxito inicial, cuatro meses después, ¿ha cambiado algo?Una encuesta de seguimiento realizada en septiembre, examinando qué marcas son las más Socialmente Dedicadas (Socially Devoted) en Q3 2012, mostraron una mejora considerable en la atención al cliente social, con un 48,1% de las consultas de los clientes que se están abordando por las empresas encuestadas, en comparación con sólo el 30% en junio. ¿Qué significa este aumento del sesenta por ciento y qué significa exactamente? Esto parece sugerir que no sólo los administradores de redes sociales comenzaron a facilitar diálogos productivos con sus fans, muestra que pegarse con ello puede haber revelado los beneficios adicionales no antes experimentado.
La infografía siguiente ilustra los resultados y el impacto que las empresas Socialmente dedicadas (Socially Devoted) han experimentado.
Si bien esto es muy bueno, es sólo el principio. No se trata sólo de Facebook en el que tiene que ser socialmente dedicado – es todos los medios sociales, todos los puntos de contacto de la experiencia del cliente. Tal vez todas las empresas deben resolver para responder a sus clientes sin importar donde se hacen las preguntas.
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