Lo mejor siempre será que el envío de la devolución corra a cargo de la tienda (si no se dispone de muchas tiendas físicas dónde poder dejar el pedido), aunque no siempre podrá ser así por tener márgenes ajustados. No obstante, aunque el gasto de pagar la devolución puede ser negativo en la rentabilidad de ese pedido en particular, a la larga, la confianza que deposita el consumidor en la tienda hace que compre más veces y que la relación a largo plazo valga la pena. Sí, cómo hace Amazon.
En el caso de la venta de ropa y calzado online, las devoluciones son clave para el negocio. Cuando el comprador se lo prueba al recibirlo puede que no sea de la talla adecuada, no sea cómo parecía en la web o no le guste cómo le sienta… Por ello se devuelven bastantes ítems, por experiencia yo diría que un 20-25%.
El porcentaje puede subir hasta el doble en países como Alemania, dónde las devoluciones son gratis por ley (también ayuda el pago a contrarrembolso, que es muy popular). Esto seguro que ayudó a fomentar la venta por catálogo y online, y de hecho los alemanes están acostumbrados a comprar varias tallas y colores y devolver lo que no quiera. Puede que esto cambiar con la nueva ley alemana que entrará en vigor en junio de 2014 por la que los gastos de devolución ya no tendrán que correr a cargo de la tienda (hasta ahora lo hacían en pedidos de importe mayor de 40€). Aunque si los usuarios están acostumbrados, no creo que muchas tiendas cambien sus políticas…
¿Qué podemos hacer para evitar devoluciones? Dar más información:
El producto debería tener varias fotografías, o mejor incluso si se puede panear con fotografía de 360 grados, para poder ver la prenda de vestir desde distintos ángulos.
Las fotos deberían tener zoom para poder apreciar mejor el detalle, el material, las costuras…
Los videos obviamente ayudan
También ayuda saber las medidas de la prenda en si: cm de largo, ancho…
En algunas tiendas también ponen las medidas de las/los modelos. Por cierto, no he encontrado estudios que defiendan si es mejor usar modelos o no, personalmente creo que sí porque creo que da una imagen más profesional, ayuda al branding y facilita el cross-selling. Aunque claro, es más caro de hacer por derechos de imagen, etc.
Es esencial tener una guía de tallas uniforme, con medidas claras e instrucciones para medirse bien y así asegurarse la talla adecuada.
Aparte, también ayuda saber las opciones de envío y cuánto tardaría en llegar.
También podemos usar servicios de probador virtual como Fits.me, en el que tomas tus medidas y después vas probando tamaños en una figura virtual. Según Etailment: cada visita a este probador virtual reporta una media de 6.90€ y ya hay muchas marcas trabajando con ellos. Servicios similares: Metail, TrueFit, MyShape,Clothestore, True & Co., Fitiquette y Virtusize.
Otras opciones más innovadoras sería usar realidad aumentada, aunque todavía no es una tecnología mainstream ya hay muchas empresas y conceptos desarrollados: ver cómo te queda puesto algo a través de una pantalla, o tener un kiosko en tienda para probarte la ropa sin ponértela, algo parecido a lo que hace Adidas con su escaparate interactivo o la app de Facecake para probarte la ropa virtualmente con Microsoft Kinect.
Otra paso más allá sería diferenciarse por la gestión de tallas y devoluciones. Por ejemplo Shop InStyle Essentials dónde se pueden eligen las camisas de mujer por tamaño de sujetador, o Warby parker que te enía hasta 5 gafas a casa para que te las pruebes, o Dicky Ticker dónde si no quedas satisfecho puedes pedir que te devuelvan el dinero… ¡sin necesidad de devolver la camiseta!
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